Satuban a szolgáltatók: öt perc türelmi idő
Egyes cégek telefonos ügyfélszolgálata hosszan és feleslegesen várakoztatja a panaszosokat. A kormány a 2013-ban kelt fogyasztóvédelmi törvény módosításával ennek akart gátat szabni, legalábbis azoknál a hírközlési cégeknél és közszolgáltatóknál, amelyek esetében ezt megteheti. A törvény megvalósulásáról beszélgettünk Kiss Anitával, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szóvivőjével.
– Milyen tapasztalatokat szereztek az elmúlt években, az érintett cégeknek hogyan sikerült alkalmazkodniuk a kormányzati szigorhoz, amely kiköti, hogy öt percen belül kötelesek élőhangon bejelentkezni az ügyfélszolgálat munkatársai?
– Fontos tudni, hogy nem minden céget kötelez a törvény arra, hogy betartsa az ötperces határidőt. A hírközlési cégek és a közszolgáltatók – például víziközmű- vagy távhőszolgáltatók – esetében azonban be kell tartani a nevezett szabályt, ezért, ha ezt kifogásoló kérelem érkezik a hatósághoz, akkor az esetet kivizsgálják. Az is tény, hogy a törvény nem azt mondja ki, hogy kötelesek öt percen belül az ügyet is elintézni. Ezzel kapcsolatban úgy fogalmaz, hogy az „ésszerű ügyintézési és várakozási idő betartása kötelező, az öt percen belül élőhangos bejelentkezést érdekében pedig úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható”.
– Miként értelmezhető az a terminus technikus, hogy „ésszerű időn belül”?
– Az „ésszerű idő” tehát nemcsak az élő bejelentkezésre, hanem a probléma kezelésére is vonatkozik. Volt olyan esetünk, ahol ugyan a megadott időn belül felvette a telefont az ügyintéző, de ezt követően negyven percet kellett várakoznia a bejelentőnek, mire ügyét elintézték.
– Jól értem, nem elég az élő kapcsolatfelvétel, de az ügyet is ilyen iramban kell intézni?
– Igen, jól érti. Folyamatosan és egyedileg vizsgáljuk a problémát, hiszen nem lehet általánosítani. Találkoztunk olyan szolgáltatóval is, aki reklámkampányt indított, ami azt eredményezte, hogy elképesztő mennyiségű hívás érkezett az ügyfélszolgálatára. Nem bírta a rendszerük a megnövekedett terhelést és nem tudták biztosítani az ésszerű ügyintézési időt. Vizsgálatunkkor arra hivatkoztak, hogy ez a kampány miatt történt így, ami nem feltétlenül elfogadható indok. Mi minden egyes vizsgált esetben a szolgáltatótól kérünk be adatokat, hangfelvételeket és mindent, amivel bizonyítani lehet akár az ügyfél jogos panaszát, akár a szolgáltató vétlenségét.
– Már van is egy bírósági ítélet ilyen természetű ügyben. Miként került az eset az önök látómezejébe, és hogy jutott el a bírósági ítéletig?
– A konkrét ügyben a Csongrád Megyei Kormányhivatalnál tett a panaszos bejelentést, amit kivizsgáltak és meghozták döntésüket, melyet a bepanaszolt társaság nem fogadott el, majd másodfokon a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság is lefolytatta a vizsgálatát, amelyben szintén megállapította, hogy az ésszerűnél lényegesen hosszabb volt az ügyfél számára a várakozási idő. A Magyar Telekom Zrt. ezzel a döntéssel nem értett egyet, és bírósághoz fordult, amely megerősítette az előző döntéseket. Bebizonyosodott ugyanis, mint közleményünkben is leírtuk, „hogy a tájékoztatáshoz és igényérvényesítéshez fűződő alapvető fogyasztói jog sérült: a 23 perc 50 másodperc, illetve az 1 óra 3 perc 8 másodperc nem minősült ésszerű várakozási időnek”.
– Mit jelent mindez a számok nyelvén?
– Ebben az évben eddig összesen 37 eljárás indult, mert öt percen belül nem jelentkeztek be a munkatársak, és további 9, mert nem ésszerű időn belül történt az ügyintézés. Érdekesség, hogy az első fél évben meghaladta a bejelentések száma az elmúlt év összes esetét.
– Vannak olyan cégek – ilyen több bank is –, amelyek nagyon ötletes megoldással álltak elő, a géphang tudatja a hívóval, hogy a várakozási idő több, mint öt perc, de szívesen visszahívják ügyfelüket, ha megadja az elérhetőségét. És láss csodát, vissza is hívnak!
– Nyilván az említett szektor a saját életét könnyíti meg ezzel a megoldással, hiszen így ütemezni tudja a forgalmát.
– Mit tennének, ha egy közüzemi cég is ezt a megoldást alkalmazná?
– Rájuk más törvény vonatkozik, feléjük az az elvárás, hogy ha valaki felhívja az ügyfélszolgálati telefonszámot, akkor az említett öt percen belül ügyintézőhöz kell kerülnie a panaszával. Esetükben – véleményem szerint – a fenti példa nem elfogadható, mert nem tudhatja a hívó fél, hogy mikor teljesül a visszahívása. Nem véletlenül van meghatározva azoknak a cégeknek a köre, amelyeknek ezt biztosítaniuk kell. Ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy pontos megállapítást tenni egy gyakorlat jogszerű vagy jogszerűtlen voltáról, kizárólag hatósági eljárásban lehetséges.
– Ön szerint öntudatosabban vásárolunk manapság? Sokan érezzük úgy, hogy a pénzünkért megfelelő szolgáltatást, ügyintézést akarunk?
– Egyre több olyan panasz érkezik hozzánk, amiben nem egy bizonyos áru hibájára, szolgáltatás problémájára panaszkodik az ügyfél, hanem azt kifogásolja, hogy hogyan bántak vele egyes üzletben, hivatalban. A korábbi évekre nem ez volt a jellemző, érdekes, hogy mint fentebb már elmondtam, az elmúlt hónapokban különösen megszaporodott az ilyen jellegű panaszok száma. Egyre gyakrabban és egyre többen emelnek szót azért, ha nem megfelelő hangnemben beszélnek velük vagy nem kapják meg az általuk elvárt szolgáltatást.
