Nem mindig tartják be az „ötperces szabályt” a cégek
Már egy éve hatályban van a fogyasztóvédelmi törvénynek az a módosítása, amely arra kötelezi a telefonos ügyfélszolgálatokat, hogy öt percnél tovább ne várakoztassák a hívót. Ez a szabály nem vonatkozik minden cégre. Azok viszont, akikre kötelező lenne, nem mindig tartják be az „ötperces szabályt”.
A fogyasztóvédelmi törvény kimondja:
„Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.”
Magyarán: az ügyfelet ne várakoztassák öt percnél tovább. A szabály elsősorban a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásokra (BKV, Posta, hulladékgazdálkodást végző cégek, közműszolgáltatók stb.) érvényes. Vonatkozik ugyanakkor piaci cégekre is, például a telefontársaságokra és internetszolgáltatókra.
A 168 Óra Online-t a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) arról tájékoztatta, hogy az „ötperces szabály” vonatkozásában hatósági ellenőrzést nem végeztek. Érkeztek ugyanakkor az NFH-hoz fogyasztói megkeresések e körben, elsősorban a hírközlési szolgáltatók telefonos ügyfélszolgálataival kapcsolatosan. A hatóság tapasztalatai szerint volt olyan fogyasztói megkeresés, mely már tíz perc alatti várakozási időt is kifogással illetett, ugyanakkor a legtöbb megkeresés a hosszabb várakozási időre vonatkozott. A hatóság beszámolt egy olyan esetről is, amikor közel egyórás várakozás után sem kapcsolták az ügyintézőt az ügyfél számára.
Mint írták, a beérkezett fogyasztói panaszokat az NFH esetről esetre értékeli, megvizsgálva, hogy az adott esetben mi eredményezte a hosszú várakozási időt. Az elbírálás alapját mindig annak a jogkérdésnek az eldöntése jelenti, hogy a vállalkozás a konkrét ügyben megtett-e minden adott esetben általában elvárható intézkedést annak érdekében, hogy az ügyintézőt a telefonhívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül kapcsolják.
